Пространство для современных эйчаров  
  right_in.png  right_face.png  right_twit.png  ВК  google_5941  

 

 

3 правила для реализации HR-проектов в гостиничной индустрии

« Назад

03.03.2015 07:22

Авторская колонка Ольги Быковой, учредителя и идеолога бизнес-проекта HR-Project «Olga Bykova»

HR-специалисту, который принимается за работу над тем или иным проектом, связанным с индустрией гостеприимства, можно только посочувствовать. Этот сектор является одним из самых проблемных с точки зрения работы с персоналом. Однако, если придерживаться определенных правил, можно стать привлекательным работодателем и выделиться среди остальных игроков. 

 

отель_

В книге Human Resource Management in the Hospitality Industry  издательства Routhledge, которую можно смело рекомендовать как настольную, определяется следующий набор признаков, характерный для персонала в отельном бизнесе:

  • Очень высокий уровень текучести кадров на рядовых и даже на средних, менеджерских, позициях. Это затрудняет процесс аккумулирования и передачи опыта между сотрудниками, что негативно влияет на стабильность сервиса. Разумеется, текучесть возникает не просто так. Сама отрасль создает для этого все предпосылки.
  • Невысокий размер средней заработной платы. Гостиничное дело с присущей ему сезонностью и невысоким уровнем финансовой отдачи не позволяет платить сотрудникам больше минимума.
  • Непростые условия: множество процессов, протекающих одновременно, необходимость круглосуточно поддерживать жизнедеятельность гостиницы, сложные клиенты, неприятные проблемы, которые нужно быть готовыми исправить без промедления.

Если к этому добавить еще и то, что многие гостиницы совсем небольшие, по сравнению с известными международными сетями, которые занимают лишь определенную долю рынка, то масштаб проблем в работе с персоналом отеля просто огромен.

Гостиничное дело – это индустрия labour intensive, то есть трудоемкая.  Следовательно, и расходы на оплату труда в общей структуре издержек являются основными.

Вот небольшой список правил, который следует держать в голове при реализации серьезного проекта на территории отеля.

 

Правило первое: разграничение

В книге Human Resource Management for the Hospitality and Tourism Industries акцентируется внимание на то, что мир отелей в рабочем отношении характеризуется следующими признаками:

  • На рабочем месте может потребоваться ряд компетенций, однако весомая доля работников обладает половинчатой или вообще нулевой квалификацией. Соответственно, получают они мало.
  • В индустрии высок уровень трудовой мобильности, когда работники часто перемещаются из одной организации в другую.
  • Большинство работников крайне атомизировано. Даже на Западе показатель членства в профсоюзах для работников гостиниц поразительно низок.

В результате большинство работников в гостиницах является так называемыми «маргинальными работниками»: студентами, женщинами на подработке, трудовыми мигрантами.

И если на уровне квалифицированного меньшинства (например, на уровне управляющего) HR-политику можно строить на более-менее стандартных основаниях, то подход к неквалифицированному меньшинству требует совсем другого, «поточного», подхода.

Эту дифференциацию нужно все время поддерживать. Нельзя позволить себе относиться к костяку профессионалов так же, как ко взаимозаменяемым «синим воротничкам». В свою очередь, затрачивать лишние ресурсы на пул «взаимозаменяемых» работников тоже не стоит.

Опасность здесь в том, что отнюдь не всегда нужный штучный работник относится к видной и статусной части штатного расписания. Так, профессиональная горничная-ветеран, ставящая новичков в курс дела, не является обычной горничной. Следовательно, к ней необходим  индивидуализированный подход.

 

Правило второе: самоограничение

Современный работодатель стремится соблюдать стандарты бизнес-этики. При этом, как уже говорилось, в отельном бизнесе это элементарно невозможно, разве что в маленьком семейном отеле в городке, где все всех знают.  

При этом нельзя терять из вида важные вещи. Так, в статье Market Rules: Industrial Relations in Hotels and Restaurants всех работодателей в гостиничной отрасли предлагается делить на четыре типа:

1) хороший работодатель

2) патерналист

3) легальный минималист

4) эксплуататор

Первые два варианта в данном случае отпадают сразу. Как уже говорилось, хорошим работодателем в этой индустрии быть сложно, а патерналист подходит только для семейных отелей, где все друг другу как родные.

В российских условиях логичнее было бы выбрать третий вариант –  экономию при одновременном соблюдении законодательных и отраслевых стандартов. Однако, вживаясь в роль легального минималиста, не стоит слишком увлекаться, чтобы не превратиться в эксплуататора. Во-первых, любой выход за рамки законодательства – это всегда риск. Во-вторых, работники гостиничной индустрии – люди мобильные. И если атмосфера на нынешнем месте станет хуже «средней температуры по больнице», то они просто уйдут к другому работодателю. В-третьих, неэтичное поведение работодателя может стать причиной небрежного отношения сотрудников к работе или даже вызвать саботаж. А в век социальных сетей даже один промах может очень дорого стоить.

 

Правило третье: старайтесь быть выше

Работать в гостиничной отрасли по линии HR сложно. И по ряду причин здесь нет столько возможностей для внедрения инновационных  решений, как в других отраслях. Хотя выделиться в гостиничной отрасли легче, для этого достаточно хотя бы поддерживать положительные инициативы в управлении персоналом.

Два шага, которые можно сделать:

    • Обеспечить регулярную и централизованную обратную связь с работниками. Неважно, в каком формате это будет реализовано. Это может быть и прием мейлов, и общее собрание, и анонимное анкетирование.
    • Четко объяснять сотрудникам, что от них требуется. Например, можно оценивать каждую конкретную штатную единицу по системе SMART – классике менеджмента. Если цели, которые вы ставите перед сотрудниками, будут конкретными, измеримыми, достижимыми, релевантными и привязанными к конкретным срокам, вы обязательно выделитесь на рынке труда.

 

Читайте также:

Рекрутинг по ту сторону баррикад

Беспощадный креатив в HR-брендинге: как не наделать ошибок?

Мотивация персонала в кризис: мнение специалистов  

 



Комментарии


Комментариев пока нет

Добавить комментарий *Имя:


E-mail:


*Комментарий: