Как сильный HR-бренд влияет на привлечение клиентов

« Назад

07.06.2017 00:11

Авторская колонка Елены Русановой, руководителя Консалтингового Центра HeadHunter.

Собственники бизнеса и менеджеры, отвечающие за продажи, часто недооценивают работу с персоналом. В этих кругах до сих пор принято считать, что все HR-процессы относятся исключительно к затратной статье. С другой стороны, HR-менеджеры не могут аргументированно объяснить, как затраты влияют на персонал и его развитие и может ли оптимизация подобных затрат отразиться на бизнесе.

Причина прежде всего кроется в том, что в HR-сфере отсутствуют конкретные метрики результата. Кроме того, HR-специалисты не готовы брать ответственность за более широкую зону деятельности, например, продажи, увеличение клиентов и т.п., на которую работа с персоналом влияет лишь косвенно. Риск подобной позиции – потеря доли влияния HR на бизнес компании.

Между тем многие компании (как международные, так и российские) уже научились показывать прямую связь между эффективностью работы персонала и показателями бизнеса, а также то, как вовлеченность и высокая квалификация сотрудников влияет на приток клиентов. Особенно актуально это для B2C-бизнеса. Очевидно, что чем более талантлив, квалифицирован и лоялен персонал, тем выше уровень его работы и качество привлечения новых покупателей.

hr_brand-min

Четыре постулата компаний с эффективным HR

1. Productivity (производительность) – HR должен измерять и непрерывно повышать производительность труда (то есть доход на одного сотрудника).

2. Innovation (инновации) – HR должен стимулировать инновации, так как они по сравнению с производительностью более чем в пять раз увеличивают экономическую стоимость.

3. Speed (скорость) – лидер получает больше прибыли и доходов, что, в свою очередь, стимулирует сотрудников. Чтобы компания стала первой, HR должен быстро обучать сотрудников.

4. Adaptiveness (адаптивность) – постоянная адаптация и быстрая масштабируемость имеют существенное значение для развития бизнеса.

Как это отражается на HR-практиках в банковской индустрии?

Несколько примеров, как HR-практики влияют на эффективность банков:

- привлечение новых сотрудников с нестандартными для банка компетенциями;

- изменение процедур отбора (в том числе с использованием Big Data для прогнозирования успешности будущих соискателей и экономии времени на отбор);

- диджитализация процесса подбора и привлечения соискателей: например, использование мобильных банковских приложений под задачи рекрутмента или создание отдельного приложения, геймификация и игровые технологии в рамках отбора;

- изменение репутации банка как работодателя на рынке;

- изменение «идентичности» банка для сотрудников, что особенно важно при слияниях и поглощениях. Корпоративная идентичность имеет двунаправленное действие: с одной стороны, объединяет сотрудников, с другой – выделяют банк на фоне других компаний. К примеру, ВТБ запустил проект «Дети 360» для сотрудников – молодых родителей, чтобы они могли совмещать работу и семью. «Почта Банк» реализовал домашний клиентский центр для сотрудниц с детьми, чтобы они имели возможность работать не выходя из дома.

- акцент на современные процессы карьерного развития сотрудников в банковской отрасли (это особенно важно для Поколения Y, которое составляет немалую долю в банках и заинтересовано в карьере, а не только в горизонтальном профессиональном росте). Например, использование мобильных приложений для сотрудников банка, игровые технологии при оценке текущей деятельности.

Активное внедрение мобильных технологий в банковскую сферу требует качественно новых навыков от сотрудников банков, прежде всего открытость к новому и инновациям. Именно поэтому в крупных банках большой пласт составляют ИТ-специалисты. Инновации банковской сферы опережают технологии в других отраслях. Например, еще недавно было бы сложно представить такие опции, как подтверждение платежей в мобильном банке по сэлфи или заполнение платежных форм данными из видеопотока, а над их разработкой уже трудятся в ряде банков.

Запросы на новые навыки существуют и в категории фронт-офис – обслуживание клиентов. Идеальный профиль сотрудника, стоящего на передовой с клиентом, выглядит следующим образом: консультант, умело оперирующий digital-навыками, обладающий аналитическими навыками и умеющий найти нужное решение для любого клиента. Отсюда все, что касается практик управления персоналом, может стать инструментом для привлечения клиентов и наоборот. Как компания воспользуется этим инструментом – это ее личное право. Если топ-менеджер компании напрямую вовлечен в основные HR-задачи (как в случае с Олегом Тиньковым, например), любое письмо сотрудникам компании может повлиять на будущих клиентов, как это произошло с «манифестом для сотрудников». С одной стороны, подобное поведение может повлиять на увеличение потока клиентов при правильной интерпретации в PR, с другой – прямые конкуренты могут более выигрышно использовать подобный инструмент. В конечном итоге подобные мероприятия напрямую отражают идеологию компании, а значит четко бьют по целевой аудитории клиентов, привлекая или отталкивая ее.

Кстати, вспомним, что очень многие компании, производящие продукты или услуги, дают возможность своим сотрудникам либо бесплатно, либо со значительным дисконтом пользоваться собственным сервисом (фитнес, ритейл, телеком, банки и т.п.). По факту сотрудники, становясь клиентами, приводят новых. Таким образом, соцпакет компании – это еще один инструмент для увеличения клиентской лояльности к продукту компании.    

Прежде чем приступить к коренным изменениям в сфере HR, вы должны убедить свое руководство в том, что компании, применяющие передовые методы управления персоналом, имеют более производительных сотрудников, которые в свою очередь более эффективно привлекают новых клиентов.

Как влияет эффективная система управления персоналом на показатели дохода компании в расчете на одного сотрудника

Средний доход на сотрудника в международных компаниях – $208,0001

  • IBM: $212 000 (чуть выше среднего)
  • HP-E: $215 963 (чуть выше среднего)
  • Amazon: $491 000 (почти в 2 раза выше среднего)
  • Microsoft: $732 000 (почти в 3 раза выше среднего)
  • Google: $1 250 000 (почти в 6 раз выше среднего)
  • Facebook: $1 560 000 (почти в 7 раз выше среднего)
  • Apple: $2 050 000 (почти в 10 раз выше среднего)

Основной вывод из этих данных: Apple может получать такой же доход, что и IBM, задействуя в 9 раз меньше сотрудников, если посчитать количество сотрудников, работающих в обеих организациях и разделить на это количество доход компании.

Рекомендации компаниям, которые хотят отслеживать HR-метрики и другие показатели бизнеса

1. Переходите на цифровую, ориентированную на данные модель в управлении персоналом
Необходимо совместно с финансовым директором количественно оценить преимущества для бизнеса. В банковской отрасли компании обладают большими потоками сотрудников, поэтому все данные могут быть посчитаны с точки зрения эффективности для бизнеса. В дальнейшем эта информация поможет вам спрогнозировать, кого из кандидатов следует взять на данное место или кто из сотрудников будет более эффективным. Используйте систему 1С или любую внутреннюю систему в связке с показателями продаж сотрудников.

2. Фокусируйтесь на передовых сотрудниках/новаторах
Даже в более консервативных областях, например, в сфере финансовых услуг, стоит использовать инновационные способы продаж. Для этого необходимо поддерживать и нанимать тех сотрудников, которые действительно способны предлагать нестандартные способы решения задач.

3. Принимайте на работу быстро обучаемых сотрудников
Вы можете прогнозировать, какие компетенции и знания позволяют адаптироваться в компании легче. Используйте эту информацию на этапе привлечения и отбора специалистов (бизнес-симуляторы, виртуальные или интерактивные форматы привлечения персонала).
Например, ряд банков (Сбербанк, ВТБ, Промсвязьбанк и др.) с помощью олимпиад для студентов отбирают толковых молодых специалистов, способных к решению нестандартных задач, помогают молодым специалистам адаптироваться в компании (экскурсии в офис, награждения и т.п.).  

4. Используйте рекомендации ведущих сотрудников для найма
Развивайте реферальные программы (с той или иной степенью формализации) как наиболее эффективный и надежный канал поиска специалистов. Исследование банковской индустрии, которое проводит hh.ru, показывает, что рекомендации друзей и знакомых являются каналом № 1 для поиска работы (после job-сайтов).  

5. Привлечение менеджеров бизнес-функций в HR
Привлекайте в HR сотрудников, которые ориентированы не на процесс, а на бизнес-результаты. Качество квалификации самих HR – не менее важный вопрос, чем непосредственное ведение аналитики. Отсюда популярность тем Big Data в HR, Agile в HR и др.

Вспомним слова Джейсона Авербука, аналитика, консультанта и эксперта в области HR, о настоящем и будущем HR и о четырех ролях-компетенциях, которые переходят в HR и talent management: Data scientist, контент-стратег, SMM и разработчик игр (геймификация). Что это означает для HR в любой индустрии и особенно в банковской?

HR переживает очередную революцию, когда все показатели необходимо точно просчитать и доказать, и это не просто support-функция, а уже отрасль, непосредственно влияющая на прибыль и доходы компании. Это значит, что HR должен быть и аналитиком, и коммуникатором, и пропагандистом в одном лице. Даже на сугубо узких мероприятиях (к примеру, День карьеры для студентов) в процессе рассказа о компании и продвижении HR-бренда компании специалист должен помнить, что он продвигает и бизнес. Возможно, эта аудитория слушателей станет будущими клиентами компании.



[1] номер соответствует месту, занимаемому компанией в общей рыночной капитализации 

Копирование и любая переработка материалов с сайта neohr.ru запрещены


Комментарии


Комментариев пока нет

Добавить комментарий *Представьтесь:


*Комментарий:


*Подтвердите, что Вы не робот:




Копирование и любая переработка материалов
с сайта neohr.ru запрещены

Copyright © Neo HR 16+
О проекте
Политика конфиденциальности

Сетевое издание Neo HR. Свидетельство о регистрации средства массовой информации в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций
ЭЛ № ФС 77 – 57596 от 08.04.2014

Яндекс.Метрика