03.05.2017 08:02
Авторская колонка Любови Гороховой, руководителя Корпоративного университета CarFix, онлайн-сервиса для записи автомобиля на ремонт и обслуживание по фиксированной цене.
Задумывались ли вы о том, как изменится рынок профессий в ближайшие десятилетия? Заняться этим стоит не только из праздного любопытства: развитие технологий уже сегодня оборачивается появлением новых специальностей — от разработчиков мобильных приложений до операторов военных дронов. К 2030 году число новых профессий на рынке может достичь 186, считают в Исследовательском центре «Сколково». Классическим профессиям, похоже, на рынке уготована незавидная роль: к 2030 году 57 из них окончательно исчезнут, а казавшиеся еще недавно перспективными специальности бухгалтера, нотариуса и даже логиста уже сегодня относят к «профессиям-пенсионерам».
Между тем нередко именно благодаря технологическим прорывам традиционные профессии получают «второй шанс». Другое дело, что под натиском технологичных компаний существенно меняется их функционал и расширяются компетенции. Взять хотя бы переход торговли бытовой техникой и электроникой в онлайн, который привел в ритейл дистанционных продавцов-консультантов с техническим бэкграундом.
Но если обучить инженера продажам компьютеров и бытовой техники хоть и сложно, но возможно, то как сделать продажника из автомеханика? Между тем именно эту задачу предстояло решить проекту CarFix, первой комплексной online-to-offline платформе записи автомобиля на обслуживание и ремонт по фиксированной цене. Платформа помогает выбрать удобный автосервис, назначает точное время ремонта, а также фиксирует окончательную стоимость ремонтных работ. Большая часть операций полностью автоматизирована, однако в сложных случаях требуется участие консультанта, который разбирается в технических особенностях автомобиля и при этом выполняет функции личного помощника клиента.
Для рынка авторемонтных услуг такой набор компетенций уникален, поэтому мы можем с уверенностью говорить о появлении на рынке труда новой профессии автомеханика-консультанта. На самых важных особенностях обучения новым компетенциям хотелось бы остановиться подробнее. Тем более, на мой взгляд, они могут быть полезными и другим технологическим компаниям, которые хотят изменить традиционные рынки и сферы бизнеса и сталкиваются с проблемами перепрофилирования сотрудников
Работаем по жестким регламентам и скриптам
Работа автомеханика-консультанта во многом напоминает работу сотрудников call-центров и служб технической поддержки: общение с клиентом, как и уточнение неисправностей автомобиля для подбора профильного автосервиса, происходит по телефону. Но позвольте, возможно ли в принципе понять, какого ремонта требует автомобиль, даже не взглянув на него? На первый взгляд задача вызывает недоумение не только у бывших сотрудников автосервисов. Справиться с задачей как раз и помогают новые технологии, позволившие максимально автоматизировать подбор автосервисов. Так, большинство наших заявок на ремонт и техобслуживание оформляются не по телефону, а на интернет-сайте, а значит, платформе заранее известны марка и модель, а зачастую и VIN-номер автомобиля (их вводит сам автовладелец). А в 60% случаев подбор деталей и оценка стоимости заказа происходят автоматически, исходя из единой матрицы ценообразования. И только в случае если неизвестен VIN-номер, подбор деталей и оформление заказа потребуют участия консультанта.
Но автомобили требуют не только планового техобслуживания и простого ремонта. Случаются и более серьезные неисправности, да и автовладельцы зачастую просто не в силах понять, какого именно ремонта требует их автомобиль. При сложном комплексном ремонте без консультанта для выбора автосервиса и запчастей не обойтись.
Чтобы сделать подбор автосервиса максимально быстрым (даже в сложных случаях на все про все отводится не более 20 минут), для каждого типа обращений мы разработали свой уникальный алгоритм действий, а консультантов-механиков обучили работе по жесткому регламенту.
К примеру, в случае кузовных работ сотрудник обязан запросить фотографию повреждения. Одно дело, если это просто царапина, и совсем другое — автомобиль после серьезной аварии. Автосервисы будем рекомендовать разные, к тому же потребуется подбор запчастей, различной будет и стоимость заказа.
Если же клиент обращается к нам по итогам диагностики автомобиля и точно знает, какие работы потребуются, задача консультантов-механиков — подобрать оптимальный по срокам, цене и месторасположению сервис.
А если в автомобиле «что-то стучит», гадать нет смысла: автомобиль для начала нужно отправить на диагностику в удобный и подходящий по цене автосервис. И, конечно, принципы работы с регламентом мы стараемся отрабатывать на максимально возможном количестве похожих ситуаций во время обучения и специальных тренингов — так новым сотрудникам не только проще усваивать информацию, но и ориентироваться в аналогичных случаях на практике.
Подтягиваем слабые места
Как минимум трехлетний опыт работы в мультибрендовом автосервисе позволит справиться с технической составляющей новой профессии автомеханика-консультанта. А вот правилам личного общения с клиентами предстоит научиться. Слушать внимательно, говорить вежливо, а при необходимости ремонтных работ объяснять максимально доступно — для многих требования к новой профессии кажутся чрезмерными, однако от их выполнения зависит решение клиента.
Базовый опыт общения автомеханик-консультант получает при отработке игровых ситуаций. К тому же для сотрудников-новичков разработаны специальные сценарии, которые можно использовать в диалоге с клиентом. К разговору может подключиться тренер-наставник, который на первых порах поддерживает автомеханика-консультанта в беседе с клиентом. Однако стоит приготовиться к тому, что с задачей справятся не все: коммуникабельный автомеханик нынче — на вес золота.
Учим работать в команде
Технологичные компании и стартапы нередко сталкиваются с неготовностью рядового персонала к командной работе. Между тем для успеха компании, и CarFix здесь не исключение, важна слаженная работа всех сотрудников, включая новичков.
Решить эту задачу в числе прочего помогает система наставничества: в нашей команде из 130 сотрудников работают 5 тренеров-менторов и 16 бригадиров-наставников. В результате новички получают необходимую помощь и поддержку. Специальные модульные тренинги предусмотрены также для всех сотрудников, независимо от стажа работы, они помогают устранить повторяющиеся ошибки в работе. На наш взгляд, они способствуют и более слаженной совместной работе.
Особой системой мотивации в стартапах становится еще и быстрый, по сравнению с традиционными компаниями, карьерный рост. Занять должность супервайзера в CarFix можно уже через несколько месяцев работы, обычно на это уходит несколько лет.
Всегда следуем правилам
На рынке автосервисов распространена практика навязывания ненужных услуг, а процесс ценообразования непрозрачен. Как это часто бывает с традиционными рынками (например, с рынком такси), правила игры может изменить появление нового технологичного игрока.
В CarFix действует запрет на продажу ненужных автомобилисту услуг, что нередко встречается в практике автосервисов. За его соблюдением строго следят, в том числе с помощью выборочного контроля звонков, а за нарушение предусмотрены штрафы, хотя это и соответствует классической задаче продажника по увеличению чека.
А вот предложить клиенту действительно нужную услугу, наоборот, придется: при замене ремня ГРМ автомеханик-консультант посоветует сменить и помпу, а во время планового ТО при 60 000 км пробега — проверить ремень ГРМ, возможно, сменить тормозную жидкость или масло в автоматической коробке передач.
Об этих технических требованиях отлично знает любой механик автосервиса, в нашей компании им предстоит научиться советовать и предлагать услуги, действуя исключительно в интересах клиента.
«Диагностируем» клиентов
Среди самых распространенных жалоб на автосервисы традиционно оказывается недовольство ценой и сроками ремонта, а также качеством услуг. Большинства недоразумений можно избежать, научив персонал точнее «диагностировать» реальные ожидания клиента при посещении СТО. Сделать это можно с помощью специального опросника CarFix. Опытным продажником для этого быть не обязательно, достаточно задать клиенту правильные вопросы, которые и помогут определить его реальные требования к услуге.
Принципиально важны кратчайшие сроки ремонта — значит, отправляем клиента в ближайший сервис, невзирая на цену. Важен уровень комфорта — выбираем «дилерскую» СТО. А недовольства стоимостью ремонта нередко удается избежать, если объяснить, из чего она складывается, ведь не каждый автовладелец представляет объем работ при смене ремня ГРМ. Запомните, до 80% недовольных клиентов продолжат пользоваться услугами вашей компании, если сотрудник сумеет быстро найти выход из конфликтной ситуации. Более того, они станут лояльными клиентами.
При всей кажущейся сложности новой компетенции освоить базовые навыки автомеханика-консультанта можно довольно быстро. В СarFix обучением новой профессии занимается корпоративный университет, занятия проходят ежедневно по 8 часов в течение 5 рабочих дней. Затем потенциальных сотрудников ждет двухступенчатый экзамен и в случае удачной сдачи — испытательный срок. В рамках обучения у будущих сотрудников имеется возможность применить свои знания на практике. С декабря 2016 года в корпоративном университете CarFix прошли обучение более 140 человек.
Копирование и любая переработка материалов с сайта neohr.ru запрещены
Комментарии
Комментариев пока нет