31.10.2013 15:48
Доброе утро, мистер Хант. Ваша миссия, если вы согласитесь ее принять, заключается в том, чтобы позвонить кое-кому и быстро установить контакт. Этот человек: а) тот, кого вы не знаете; б) не будет ждать вашего звонка; в) не захочет говорить с вами. У вас будет всего 30 секунд, чтобы выполнить задание. Второго шанса мы вам не предоставим. Удачи!
Для многих специалистов отделов продаж и рекрутеров установление контакта с потенциальным или пассивным кандидатом равнозначно ситуации «миссия невыполнима».
Мы все знаем о том, как важно выстраивать отношения и/или устанавливать контакт. Но что такое контакт? Как установить его быстро? Можем ли мы определить конкретные признаки контакта? И что мешает его установлению?
Слово об обращении по имени
В прежние времена нас учили, что обращение к потенциальному кандидату/клиенту по имени помогает выстроить отношения. Ничего страшного, конечно, в обращении по имени нет. Но неопытные продажники перебарщивают с этим.
«Нэнси, что может удержать вас, Нэнси, от принятия такого решения сегодня, Нэнси?»
«Нэнси, я понимаю, что вы беспокоитесь о цене. Нэнси, это понятно, Нэнси…»
Большинство из нас чувствует, когда кто-то пытается нам продать чего-то сразу же. И это настораживает. Давайте рассмотрим несколько специальных приемов выстраивания отношений, которые действительно эффективны.
Что такое «установление контакта»?
Я разделяю навык установления контакта на две фазы. Фаза 1 фокусируется на навыках, которые критически необходимы в первые несколько секунд установления контакта. Фаза 2 – на том, как продолжить установление контакта после вступительной части холодного звонка.
ФАЗА 1: начальный этап контакта
У вас есть весьма ограниченный набор возможностей для установления первоначального взаимопонимания. С большой вероятностью другой человек попытается быстро избавиться от вас автоматическим «нет, спасибо», так называемым «рефлекторным ответом».
Рефлекторный ответ – это условный рефлекс, который прекрасно изучен психологами. Рефлекторный ответ может и демонстрировать и не демонстрировать, чего мы в действительности хотим или как чувствуем себя на самом деле. Например, когда кто-нибудь спрашивает вас «Как дела?», типичный ответ, который вы слышите: «У меня все хорошо. Как ты?».
У вас не обязательно должно быть «все хорошо», но в данной ситуации это абсолютно не важно. Важно то, что вопрос запускает рефлекторный ответ. То же самое происходит при холодном обзвоне потенциальных клиентов/кандидатов. Так что будьте готовы к этому и не удивляйтесь, если получите рефлекторный ответ, очередную вариацию на тему «нет, спасибо».
Опишу конкретные шаги, которые помогут вам быстро установить контакт и эффективно преодолеть рефлекторный ответ в первые критические секунды холодного звонка.
- Перед тем как звонить, подготовьтесь.
Установление контакта начинается еще раньше, чем вы набрали номер. Если вы можете продемонстрировать то, что знаете что-то о потенциальном кандидате/клиенте, это поможет установить контакт быстрее. Может быть, у вас есть общие знакомые или вы обладаете конкретными знаниями отрасли, что позиционирует вас как человека, способного в действительности понять потребности вашего собеседника. Делитесь этой информацией в самом начале разговора. Когда ваш потенциальный кандидат почувствует интерес к себе, он поймет, что вы не похожи на других звонящих, которые просто тратят его время, задавая ненужные вопросы.
- Позвольте говорить другому человеку.
В первые несколько секунд разговора предоставьте возможность говорить другим. Даже если они дают вам рефлекторный ответ. Не поддавайтесь искушению быстро попросить рекомендацию или завершить разговор, надеясь тем самым показать, что вы экономите их время. Хорошие, но пассивные кандидаты наверняка натренировали рефлекторный ответ «нет, спасибо» на многих рекрутерах и по возможности постоянно используют его. Начните устанавливать контакт в первые моменты разговора, выслушав человека до конца, и, может даже, согласившись с ним! Затем перейдите к безобидному вопросу или нейтральному утверждению, которое выведет на продуктивный разговор. Эти методы, как известно, весьма эффективны для преодоления рефлекторных ответов. Приведу один пример. «Я полностью разделяю ваши сомнения. Это замечательно, что вы довольны своей нынешней должностью. Но перед тем как мы завершим разговор, разрешите поинтересоваться. Обстоятельства могут и будут меняться. Что вы планируете делать для того, чтобы иметь в дальнейшем карьерные перспективы и поддерживать интерес к текущей работе?»
- Будьте позитивны.
Быстрый отказ (рефлекторный ответ) ожидаем. Ставьте перед собой цель начинать звонок с позитива и старайтесь передать ваши положительные эмоции потенциальным кандидатам, не зависимо от того, чем закончится общение. Выстраивайте контакт с помощью приготовленных позитивных установок, чтобы преодолеть негатив, с которым вы столкнетесь.
- Будьте вежливы.
Вы демонстрируете уважение (и налаживаете контакт), когда вы вежливы. Слова «пожалуйста» и «спасибо» оказывают положительное влияние на любые отношения, открывают пути для дальнейшего развития взаимопонимания во время холодного звонка. Если вам придется пробиваться к кандидату через «привратника» (например, секретаря), то, как показывает практика, слово «пожалуйста» будет действенным средством для установления контакта.
- Зовите их по имени.
Обращение к человеку по имени – отличный способ для установления контакта. Главное – не перестараться. Используйте наряду с ним другие модели поведения, перечисленные выше, для успешного старта.
ФАЗА 2: когда начальный этап пройден
Предположим, вы проделали большую работу для быстрого установления контакта и наладили общение с потенциальным кандидатом, не важно, с первого или последующего звонка. Ниже приводятся еще пять навыков, которые помогут вам продолжить выстраивание отношений.
- Будьте кратки.
Не ведите длинный монолог. Большое количество слов и бессвязность убьют тонкую основу взаимопонимания. Будьте кратким и лаконичным и часто прерывайте речь для проверки реакции кандидата.
- Задавая вопросы и выслушивая ответы, фокусируйте внимание на человеке.
В продажах есть поговорка: «Кто первый сказал, тот проиграл». Выстраивайте отношения, задавая вопросы, которые сфокусированы на собеседнике, и внимательно выслушивайте ответы. Потенциального кандидата не заботит ваша персона, он беспокоится о себе и хочет говорить о том, что его волнует. Демонстрируйте неподдельный интерес к его потребностям. Начните переговоры с вопросов, а не с ответов или рассказа о предлагаемой позиции. Если вы обладаете даром слушать, то знаете, что это особенное умение. Часто говоруны кажутся теми, кто способен действовать. Но в процессе налаживания контакта хороший слушатель всегда побеждает говоруна. - Будьте откровенными и правдивыми.
Отвечайте на вопросы честно и открыто. Независимо от того, насколько сильно вы хотите представить вашего кандидата руководителю или клиенту, вы обязаны быть откровенными и правдивыми. Вы налаживаете контакт и добиваетесь уважения честностью и искренностью. Несбыточные обещания, сглаживания углов вызывают возражения или опасения, способные нарушить взаимопонимание. Люди ценят честность, даже когда слышат не то, что на самом деле хотят услышать. - Уважайте их время.
Во время звонка не забудьте уточнить, удобно ли говорить кандидату. Когда вы начинаете и заканчиваете в нужное время, вы показываете, что цените время другого человека. Если чувствуете, что не уложитесь в лимит, лучше перенесите разговор. И, конечно же, уважайте пожелания других людей. - Выполняйте обязательства.
Говорите, что собираетесь делать, и делайте, что говорите. Демонстрируйте, что вы старательны в решении их вопросов, и вся информация, важная для них, обрабатывается профессионально и вовремя.
Когда вы берете на себя обязательства, говорите: «Что важно для вас, так же важно и для меня». Отношения никогда не устанавливаются для вас, они всегда – для них.
Автор: Нэнси Паркс
Перевод: Иван Ильин
Копирование и любая переработка материалов с сайта neohr.ru запрещены
Комментарии
Комментариев пока нет