Пространство для современных эйчаров  
  right_in.png  right_face.png  right_twit.png  ВК  google_5941  

 

 

Проект «Планета сервиса»: как 4Service Group повысила лояльность сотни тысяч удаленных сотрудников

« Назад

27.03.2015 08:21

Недавно состоялось награждение компаний-победителей ежегодной премии «HR-бренд». В номинации «Мир», которая включает  проекты, реализованные в других странах мира, награда первой степени досталась 4Service Group за проект «Планета севиса, или Удаленные сотрудники всего мира близки компании».

Основное направление деятельности компании – Mystery Shopping, оценка качества обслуживания и продаж (выполнения стандартов) с помощью тайных покупателей. На сегодняшний день количество таких внештатных сотрудников достигло более 200 тыс. в разных странах. Однако компания планирует продолжать рекрутинг новичков. Как ей удается налаживать взаимодействие между штатными и внештатными специалистами и расширять сеть тайных покупателей без вреда для лояльности? Об этом в интервью Neo HR  рассказала Ольга Зозуля, HR-директор 4Service Group.

 

4Service  

 

Какие проблемы подтолкнули компанию к разработке и реализации проекта «Планета сервиса»? Какие показатели по «проблемным точкам» были до внедрения проекта?  

4Service Group – это исследовательское и консалтинговое агентство, предоставляющее услуги по измерению и улучшению качества обслуживания. Мы хотим изменить мир, и мы действительно это делаем – улучшаем качество сервиса в 50 странах Европы и Азии каждый день.

Но динамика развития компании, широкая география деятельности и постоянное увеличение проектов требует увеличения численности удаленных сотрудников – тайных покупателей, которые совершают оценки качества обслуживания. В 2013 году на 150 штатных сотрудников приходилось 120 тыс. удаленных сотрудников в разных странах. Удержание и вовлечение такого количества тайных покупателей стало крайне сложным. Процесс адаптации и обучения новых сотрудников становился длительным и дорогостоящим, новопришедшие тайные покупатели в среднем совершали только один визит, а за второй уже не брались, вследствие чего приходилось постоянно искать новых удаленных сотрудников. Кроме того, опросы удовлетворенности тайных покупателей показали, что они были увлечены миссией компании «Улучшение сервиса во всем мире», но не ощущали себя полноценными сотрудниками компании, поэтому их уровень вовлеченности был низким, работа выполнялась формально. Мы решили исправить эту ситуацию.

Целью проекта «Планета сервиса» было сокращение затрат на удержание штатных сотрудников, на рекрутинг, повышение операционного качества предоставляемых компанией услуг, повышение эффективности работы удаленных сотрудников за счет их увеличения лояльности и вовлеченности в улучшение качества сервиса в мире.

 

В чем суть проекта? Как он работает?

В первую очередь, мы создали службу поддержки тайных покупателей и единую систему оформления и обработки заявок, поступающих в эту службу. Мы внедрили систему обучения по программному обеспечению, разработали и создали инструкции и видеокурсы по работе тайных покупателей, создали и запустили удобную форму заполнения анкеты после визита.

Кроме того, у каждого покупателя есть свой личный кабинет в специальной программе, где он может видеть всю свою историю сотрудничества с нами.

Для мотивации и повышения лояльности удаленных сотрудников мы внедрили измерение индекса лояльности (NPS) тайных покупателей и стали управлять изменениями. Мы выпустили электронную газету для удаленных сотрудников 4Shoppers Info, проводили конкурсы в сообществах тайных покупателей компании в социальных сетях и в газете.

 

Насколько трудозатратна оказалась работа над проектом? Кто был подключен к ней?

Учитывая то, что мы ежемесячно работаем как минимум с 30 000 тайных покупателей, то, конечно, работа над проектом оказалась  трудозатратной. Нужно было каждому сотруднику, как удаленному, так и штатному, донести миссию и ценности компании.

Команда проекта «Планета сервиса» - это вся команда 4Service Group, все наши сотрудники. Но лидеров проекта все же хотелось бы выделить. Это операционные директора двух главных направлений компании и сотрудники их отделов – те, кто непосредственно работает с тайными покупателями.

 

Сколько времени потребовалось на подготовку проекта?

Около трех месяцев.

 

4Service group награда   премия hr бренд: 4Service

 

Сколько сотрудников вовлечено в проект? Как они к нему подключались? Это все внештатные сотрудники?  

Да, это внештатные сотрудники компании. Это такие же люди, как все мы, потому что все мы каждый день ходим в магазины, заправляем бензином машину, покупаем кофе и заодно можем проверить сервис, дать свою обратную связь и таким образом улучшить качество обслуживания на всей планете. Так тайные покупатели и подключались к проекту – своими оценками вносили свой вклад в улучшение сервиса в мире. Кроме того, во время проекта тайные покупатели проявили активность в донесении миссии и ценностей компании другим покупателям: наши удаленные сотрудники принимали участие в конкурсах, делились на страницах внутрикорпоративного издания смешными, поучительными и даже трогательными историями своих визитов в магазины, кафе, банки и другие сервисные организации. Один из тайных покупателей даже рассказал, как визит по оценке качества сервиса помог ему найти свою вторую половинку.

 

С какими проблемами вы столкнулись в процессе и как решали их?

В начале запуска проекта возникала проблема, связанная с коммуникацией между штатными сотрудниками и тайными покупателями. Хотелось, чтобы тайные покупатели услышали нас, а мы их, чтобы наше общение способствовало улучшению качества жизни и сервиса.

 

Каких результатов удалось достичь?

Реализация проекта «Планета сервиса» позволила нам выйти на новый уровень работы с удаленными сотрудниками – на уровень комфортного взаимодействия тайных покупателей с компанией. Для этого мы облегчили и упростили коммуникацию удаленных сотрудников со штатными, создали целостность управления и стандартизировали HR-процедуры для сотрудников всех уголков страны.

В результате мы увеличили численность удаленных сотрудников на 15%, расширили географию деятельности компании на 30%, улучшили операционные показатели – сократили количество «фродов» (фальсификаций) на 10%, сократили количество ошибок валидации с 4 % до 3%, сократили количество жалоб и обращений в службу поддержки с 3500 до 1000 в месяц.

Также важным достижением проекта стало увеличение количества визитов тайных покупателей в среднем с 1 до 5 среди всех удаленных сотрудников. Мы повысили лояльность удаленных сотрудников в России с 1,26% до 57,15% (индекс NPS). Кроме того, после реализации проекта 71,5% удаленных сотрудников стали промоутерами компании – то есть теми, кто готов рекомендовать сотрудничество с компанией своим друзьям и знакомым.

 

Какие планы по дальнейшему развитию проекта?

Поддержка успешных результатов на должном уровне и развитие. Каждый квартал, учитывая новые данные по измерению лояльности тайных покупателей, мы дорабатываем или разрабатываем новую стратегию работы с ними, проводим конкурсы, викторины, упрощаем, автоматизируем процессы взаимодействия со штатными сотрудниками. В общем, делаем все, чтобы улучшить жизнь тайных покупателей в компании и качество нашей совместной работы.

Автор: Иван Ильин

Обращаем ваше внимание, что копирование материалов с сайта neohr.ru запрещено.

Читайте также:

Как находит и развивает таланты в России компания Coca-Cola Hellenic

Управление персоналом в условиях кризиса: как действуют компании

Как скучный рекрутинг превратить в увлекательный интерактив 

 

           Понравилась   
            статья?

     Подпишитесь на
     нашу рассылку!

       Ваш  E-mail:                          

           

             Политика конфиденциальности          

        NEOHR.RU        neo бизнес 1 РАБОТА МЕЧТЫ


Комментарии


Комментариев пока нет

Добавить комментарий *Имя:


E-mail:


*Комментарий: