Как банки используют геймификацию для обучения сотрудников

« Назад

24.05.2022 15:30

Банки вкладывают значительные средства в обучение своих сотрудников техническим навыкам, продуктам и работе с клиентами. Однако для поддержания вовлеченности персонала некоторые из них меняют свой подход к формам обучения, выходя за рамки вебинаров и регулярных видеозвонков.

Геймификация помогает решить ряд задач, стоящих перед продающими подразделениями банков, в частности — увеличение ключевых KPI и скорости выхода на целевую эффективность в продажах и обслуживании, а также снижение текучести персонала.

Dsight пообщался с экспертами рынка геймификации обучения и сформировал список трендов, которые будут определять развитие этого сегмента в ближайшие несколько лет.

Тренд 1: Микрообучение на мобильных устройствах

24 минуты в неделю — таким количеством времени для обучения располагает среднестатистический сотрудник. Пандемия COVID-19 послужила драйвером перехода от продолжительных офлайн-тренингов и семинаров к мобильному микрообучению, позволяющему получать дозированный доступ к учебным материалам в любое время и в любом месте. Популярными становятся решения для мобильных устройств, представляющие собой систему обучающих блоков длительностью до 15-20 минут с элементами легкой геймификации. Например, внедрение PBL (points, badges, leaderboards – значки, бейджи, лидерборды), уровней и обратной связи позволяет сделать процесс обучения более привлекательным и эффективным.

Что это значит?

• Возможность обучаться на работе и вне ее без привязки к расписанию;
• Разнообразие учебных материалов (видео, инфографика, скринкастинг и др.)
• Порционность — экономия времени на обучении;
• Наглядность и высокая эффективность - сотрудник в течение нескольких минут полностью фокусирует свое внимание на обучении. 

Кейсы

1. Американская компания Payoneer, предоставляющая финансовые услуги и денежные онлайн-переводы, совместно с компанией Centrical внедрили платформу микрообучения комплаенсу для специалистов по работе с клиентами.

Решение представляет собой серию микротренингов, за каждым из которых следует практическая часть на закрепление знаний — квизы или симуляции. В зависимости от результатов обучения сотрудники получают баллы и бейджи либо перемещение по уровням. Специалисты могут отслеживать свой прогресс на персональном дашборде. Таблицы с рейтингами размещаются на TV-экранах в общих зонах. Заработанные баллы сотрудники могут обменять на материальные призы.

В результате время создания контента сократилось на 50%, а удовлетворенность обучением выросла на 16%. Средний балл оценки после завершения ежедневного обучения составил 90%.

2. Крупнейший индонезийский банк Mandiri запустил в тестовом режиме инструмент для геймификации обучения сотрудников IT-департамента, направленный на улучшение их hard- и soft-skills.

Инструмент состоит из набора модулей, которые помогают обучающемуся улучшить его навыки в зависимости от квалификации. Добавлена анимация в виде покемонов для облегчения процесса коммуникации. В приложение встроен лидерборд, который отображает достижения сотрудников. Реализовано несколько вариантов вознаграждений, таких как выходной день, дополнительное пособие и иные бонусы.

В результате все KPI при использовании геймификации достигли более высоких значений по сравнению с результатами традиционного обучения.

Тренд 2: Сторителлинг

На смену давно существующим простым игровым элементам приходят более усложненные инструменты геймификации, использующие сторителлинг — включение сюжетных развязок в игровые механики, представление информации с помощью запоминающихся историй (спасение персонажа, покорение вселенной, построение города) для достижения конкретной цели.

Центральный элемент игровой механики — виртуальный герой, который выполняет различные задания, переходит на новые уровни, получая за это награды и бонусы. Важно отметить, что сторителлинг эффективно работает на коротких форматах обучения.

Исследование показало, что лишь 10% людей способны решать логические задачи, но если в них присутствует сторителлинг, этот показатель вырастает до 70—90%.

Что это значит?

• Более глубокое погружение в содержание и лучшее усвоение материала;
• Связь сотрудников с персонажами — для отработки целевых действий;
• Развилки для принятия решений сотрудником - для повышения интереса к учебе;
• Препятствия — для вовлечения и сохранения интриги;
• Эмоциональная связь с сотрудниками — для лучшего удержания;
• В командных механиках — для чувства причастности сотрудника к чему-то большому.

Кейсы

1. Испанский банк BBVA запустил цифровую платформу Campus BBVA для переподготовки и повышения компетенции своих сотрудников.

Банком были разработаны маршруты для обучения 14 навыкам. Реализовано три уровня обучения, связанные сюжетом о горе: долина (базовый), гора (средний) и вершина (экспертный), причем для перехода на новый уровень необходимо успешно выполнить тестовые задания. На уровнях горы и вершины обучение в значительной мере ориентировано на сотрудника: полученные знания оцениваются экспертом в конкретной области. В результате посещаемость учебного портала выросла на 96%.  

2. Российский «Газпромбанк» запустил проект для сотрудников контактного центра «Супергерои клиентского сервиса на защите Вселенной», получивший премию WOW HR 2022.

Цель проекта состояла в том, чтобы мотивировать сотрудников контактного центра на работу со сложными клиентами и большими объемами данных.

Сотрудники получали доступ в Web-приложение непосредственно в процессе работы. В процессе обучения стояла задача искать камни для создания супероружия. Было реализовано два зачета — командный и индивидуальный. За выполненное задание участники получали виртуальную валюту, которую они могли потратить во внутреннем магазине.

Тренд 3: Симуляции

Для специалистов, которым нужно многократно отработать практические навыки вместо обучающих инструментов, перегруженных теорией, эффективно использовать симуляционные программы обучения. Более 60% работодателей в мире считают, что недавние выпускники не обладают  достаточными знаниями и навыками для применения их в реальных условиях.

Для решения этой проблемы создаются цифровые решения с элементами геймификации, имитирующие реальные бизнес-процессы в компании.
Цель — обучить сотрудников без риска для бизнеса и оценить их знания с помощью метрик, встроенных в симуляцию.

Форматы могут быть от самых простых имитаторов диалогов с клиентами до симуляций, основанных на сторителлинге, в которых обучающийся последовательно принимает решение за решением, определяющие развитие сюжета и последующие шаги.

Что это значит?

• Сотрудники получают практический опыт без риска для компании;
• Помощь сотрудникам в оценке полезности их действий;
• Моделирование безопасных и контролируемых ситуаций;
• Нет ограничения на количество повторов отработки навыка;
• Снижение стресса при первых самостоятельных действиях на работе. 

Кейсы

1. Американский PlainsCapital Bank, подразделение Hilltop Holdings, совместно с LemonadeLXP внедрил симулятор виртуального банка, чтобы с помощью игровых механик повысить вовлеченность сотрудников в обучение и сократить текучесть персонала.

Цель виртуального банка — обеспечение превосходного обслуживания клиентов. Игра учит сотрудников, как взаимодействовать с клиентами, может задавать вопросы, которые заставляют игроков приобретать или терять клиентов в зависимости от их ответов. В результате работы с симулятором успешность выполнения заданий сотрудниками выросла на 44%.

2. Американский M&T Bank в партнерстве с платформой Horizn модернизировал систему обучения с помощью создания 30 тыс. тренажеров, помогающих сотрудникам выполнять различные задачи мобильного банкинга.

Сотрудники, которые практикуются в использовании новых симуляторов и обучают этим навыкам клиентов, зарабатывают баллы и значки, которые конвертируются в ежеквартальные премии. Уровень активности сотрудников в онлайн-тренажерах M&T составил 75%.

Тренд 4: Персонализация

Стандартизированные инструменты обучения, когда всем сотрудникам предлагается одинаковый контент, постепенно уходят в прошлое. 74% пользователей испытывают недовольство, когда обучающий контент не имеет ничего общего с их личными интересами.

В фокусе — создание высокоперсонализированного опыта обучения с использованием технологий анализа данных, машинного обучения и искусственного интеллекта.

Персонализированные геймифицированные решения позволяют учесть активность и поведение пользователей - например, время, проведенное в системе, связь между действиями пользователя и его личной информацией, указанной в профиле. Дополнительно анализируются изменения в поведении пользователей на основе прошлых взаимодействий с системой.

Что это значит?

• Возможность учиться в собственном темпе;
• Выбор путей обучения, соответствующих индивидуальным способностям;
•  Получение персонализированной обратной связи на основе действий обучаемого;
• Постановка личных целей и задач.

Кейсы

Испанский CaixaBank внедрил искусственный интеллект в обучающую платформу, чтобы рекомендовать сотрудникам наиболее подходящие курсы.

Платформа под названием Virtuala использует искусственный интеллект для обучения всех сотрудников по широкому спектру направлений, определяя области интересов каждого из них и рекомендуя курсы, адаптированные к их индивидуальным потребностям. Каждому пользователю предоставляется чат-бот, взаимодействующий с ним на естественном языке. Задача бота — помочь сотруднику найти соответствующий учебный контент.

Автор: Дарья Жаркова, руководитель отдела исследований Dsight